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杭州貝安企業(yè)管理有限公司
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ISO認(rèn)證20000-1:2005主要表現(xiàn)為前端客戶需求管理和后端流程管理。 ?
在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業(yè)務(wù)需求和對IT服務(wù)的需求，核心就是對IT服務(wù)的級別的明確和管理。在簽訂了服務(wù)等級協(xié)議后，ITSM要解決一個增值化角度。 ISO 20000-1:2005 IT服務(wù)管理（ITSM）規(guī)范是關(guān)于IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提出了用戶實施IT管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業(yè)化問題提出了明確的要求。
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ITSM的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和較佳實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶服務(wù)，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。
把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。 ITSM目標(biāo)是提供管理體系（也叫質(zhì)量管理體系），包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT服務(wù)。
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